How to handle phone calls professionally?

Even today, with text messages and emails, phone calls still are the main form of contact customers have with a business. Also, if you work in a big company and have to communicate with other sectors via phone calls, it’s important to handle them properly. Here are some tips on how to answer phone calls professionally.

 

1. Answer phone calls promptly

It’s important not to let the phone ring too long (i.e. 30 seconds or five rings), but if you pick it up too quickly, you may startle the other person. It’s a good measure to answer on the third ring or just before it.

 

2. Introduce yourself and the company

By introducing both you and your company, you let the caller know they reached the right place. Otherwise, they’ll probably just clarify next. So, don’t answer the phone with just ‘Hello’ and avoid an unnecessary question from the customer. 

 

3. Be warm and professional

When answering the phone, be welcoming, enthusiastic and professional, as you are transmitting more than your voice to the person on the other side. Because of this, keeping a good attitude can leave a good impression on customers or coworkers.

 

4. Ask the caller before putting them on hold

Putting people on hold can irritate them, so at least give a warning beforehand. Additionally, provide updates every 30 to 45 seconds and, if possible, offer the choice of a return call if the desired line or information will be unavailable for too long.

 

5. Avoid using slang, filler or buzzwords

Try to control your language when answering the phone. Instead of using expressions like ‘no problem’ or ‘OK’, opt for words like ‘certainly’ or ‘very well’. Also, train yourself not to use fillers such as ‘um’, ‘uh’, ‘uh-huh’, or ‘like’ and ‘you know’ in the middle of phrases, as they give the wrong impression.

 

6. Take messages in a complete and accurate way

Make sure you got all the relevant information when taking messages. If there’s something you didn’t understand, ask the caller again – it’s better than forwarding the wrong details. Important points are: name of the caller, the reason for the call, return phone number or numbers, the business they are calling from.

 

Fixation Exercises

1. What’s the correct way of answering the phone when you pick up a call?
2. What are some words you can use instead of ‘OK’ and ‘no problem’, which are considered slang or too casual?
3. What are some important pieces of information to take note when taking a message?

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Como atender ligações de forma profissional

Mesmo hoje em dia, com mensagens de texto e e-mails, ligações de voz ainda são a principal forma de contato que os clientes têm com um negócio. Além disso, se você trabalha em uma grande empresa e tem de se comunica com outros setores via chamadas de telefone, é importante lidar com ela de forma adequada. Veja algumas dicas sobre como atender uma ligação de forma profissional.

 

1. Atenda as ligações prontamente

É importante não deixar o telefone tocar por muito tempo (ou seja, por 30 segundos ou cinco toques), mas atender muito rápido pode assustar a outra pessoa. Uma boa medida é atender no terceiro toque ou um pouco antes.

 

2. Se apresente e diga o nome da empresa

Ao se apresentar e dizer o nome da empresa, você informa à pessoa ligando que ligou para o lugar certo. Do contrário, ela provavelmente irá esclarecer em seguida. Então, não atenda o telefone só com “Alô” e evite um pergunta desnecessária do cliente. 

 

3. Seja simpático e profissional

Quando atender o telefone, seja receptivo, empolgado e profissional, já que você transmite mais que só sua voz à pessoa do outro lado. Por causa disso, manter uma boa atitude pode deixar uma boa impressão nos clientes ou colegas.

 

4. Peça permissão antes de colocar alguém em espera

Colocar as pessoas em espera pode irritá-las, então, pelo menos avise-as antes de fazer isso. Além disso, dê atualização a cada 30 a 45 segundos e, se possível, ofereça a opção de retornar a ligação se a linha ou informação desejada deverá ficar indisponível por muito tempo.

 

5. Evite gírias, hesitações e jargões

Tente controlar a linguagem usada quando atender o telefone. Em vez de usar expressões como “sem problema” ou “beleza”, opte por palavras como “certo” e “perfeito”. Também, treine para não usar expressões de hesitação como “ééé”, “hã”, “uhum”, ou “tipo” e “né” no meio de frases, já que podem dar a impressão errada.

 

6. Anote recados de forma completa e precisa

Certifique-se de que pegou todas as informações relevantes quando estiver anotando recados. Se houver algo que não entendeu, pergunte de novo – é melhor que repassar detalhes errados. Pontos importantes são: nome da pessoa que ligou, o motivo da ligação, número ou números para retornar, a empresa de quem ligou.

 

Exercícios

1. Qual a forma correta de atender o telefone assim que você responde à ligação?
2. Quais são algumas palavras que você pode usar em vez de “beleza” e “sem problema, que são consideradas gíria ou casuais demais?
3. Quais são algumas informações importantes de registrar ao anotar um recado?